Доверие и экспертность: как развивается клиентский сервис в строительном инжиниринге

Клиентоориентированность становится частью стратегий компаний, работающих на рынке b2b-услуг. Какие инструменты клиентского сервиса являются эффективными в строительном инжиниринге — в материале РБК Петербург.

Клиентский сервис внедряют и развивают большинство компаний из самых разных сфер, и если в b2c-сегменте он уже стал неотъемлемой составляющей продукции или услуги, то в b2b пока еще подбирается к наиболее сложным отраслям — строительному инжинирингу. Каковы ожидания заказчиков и особенности customer experience в этой сфере, нужно ли хорошему инженеру становиться первоклассным коммуникатором и может ли клиентский сервис стать для инжиниринговых компаний дополнительным инструментом формирования добавленной стоимости сейчас и в будущем — обсудили участники дискуссии, организованной РБК Петербург и Ассоциацией «НОТЕХ» на II Всероссийской конференции Ассоциации «НОТЕХ» «Развитие института технического заказчика. Обмен передовым опытом и технологиями управления строительными проектами», в рамках проекта Customer eXperience Award. <…>

В отличие от государственных заказчиков, обладающих продвинутыми навыками использования цифровых технологий, регламентов и электронного документооборота, уровень цифровых компетенций коммерческих заказчиков довольно неоднороден. «Все зависит от уровня цифровой зрелости каждого конкретного заказчика. Есть продвинутые компании, а есть те, кто не понимает ценность цифровизации. В большинстве случаев технический заказчик сталкивается с «цифровым зоопарком» у клиентов — разнообразным и невзаимосвязанным программным обеспечением, бессистемностью применяемых технологий, — говорит Алексей Никитин, президент Ассоциации «НОТЕХ». — И если у самого технического заказчика нет большого опыта в использовании цифровых инструментов, то навести порядок в цифровом хозяйстве заказчика и предоставить ему цифровые сервисы он не сможет. Мы пытаемся выровнять уровень цифровой зрелости как инвестора, так и технического заказчика с помощью карты цифровых компетенций, которая описывает цифровые процессы на всех стадиях жизненного цикла строительного проекта. Это работа в долгую; безусловно, сначала надо наводить порядок в процессах, а уже потом внедрять технологии — цифровизировать хаос не имеет смысла. Но у нас есть правильные партнеры — это и вендоры, и коллеги из НОТИМ, которые формируют в нашей стране цифровую культуру в строительстве с упором на поддержку отечественных ТИМ-решений. Поэтому на длинной дистанции у нас все получится».

Между тем внедрение в арсенал заказчика современных цифровых технологий и решений является еще одним инструментом качественного клиентского сервиса, считает генеральный директор ГК SMART ENGINEERS, вице-президент Ассоциации «НОТЕХ» Хусейн Плиев. «Технический заказчик должен быть архитектором цифровой среды проекта и формулировать требования к цифровым системам, которые должны быть и у заказчика, и у генерального подрядчика, и у генерального проектировщика, так как именно техзаказчик проводит тендеры и выбирает всех участников проекта», — поясняет он. «Техзаказчики формируют спрос на соответствующие технологии и поэтому являются проводниками цифровых решений в строительстве», — добавляет Хусейн Плиев. <…>

Мерилом качества клиентского сервиса в условиях внешней турбулентности становятся высокая скорость принятия решений всеми участниками инвестиционно-строительного проекта и управляемость всеми его процессами, уверен Хусейн Плиев. <…>

Авторы: Ольга Вильде

Источник: «РБК+». Рубрика «Практика». Новость от 27 октября 2025